马云谈假货问题一语惊人 网购打假之路如何走

　　网络维权有可借鉴之处

　　在淘宝网工作人员看来，网购解决假货问题的第一个优势在于维权成功率更高。淘宝网CFO张勇用一组数字谈到了淘宝目前的情况：在过去的一年，淘宝共接受并处理消费者维权超过216万起，看似数字很大，可只占淘宝全部交易笔数的万分之六。另一方面， 2010年，淘宝最终成功维权金额达到1.69亿元，大部分买家的合理权利得到了保障。这也使得97%的用户对在淘宝购物表示“满意”。要知道，这个97%可是在年注册人数达到3.7亿、日访问网站人数超过6000万的超级客流量下实现的。

　　正因为此，张勇认为淘宝的维权体系是相对成熟的。据介绍，淘宝创立之初就发明了支付宝这样的第三方担保方式，帮助消费者避免因购买到假货而遭受损失;去年推出了全网购物保障服务，消费者在淘宝任一店铺出现交易纠纷，未能和卖家达成有效协商的，淘宝网在核实后将一律先行垫赔消费者。此外，在2009年，淘宝网创新性地将“举证责任倒置”引入普通消费领域，推出“买家申诉、卖家举证”制度。如果买家认为购买的商品为假货，淘宝要求相关卖家承担“举证”责任，解决了弱势消费群体维权的操作难度。

　　这种做法，对线下的维权方式还是有启发的。在线下的传统交易中，虽然在各级工商及消费者保护部门的努力下，消费者维权难度在近几年有所降低，但受限于传统交易的取证难、跨地域管理、维权成本高等多种因素，线下维权的难度仍居高不下。尤其是在真假鉴定方面，消费者为了证明自己购买的是假货，需要自己先出钱出力请专业机构鉴定，但依旧可能因为信息缺乏而导致鉴定不了了之。但网上的“责任倒置”则应验了“是驴是马拉出来遛遛”的古话，让经销者、生产者成为产品的第一责任人。

　　最近的一项调查显示， 51.8%的消费者在遭遇权益受损时，仅14.6%的人最终成功;值得注意的是，44.5%的人选择“放弃维权”。究其原因，37.2%的人首选“维权成本高”，这其中，57.5%的人认为消费维权“时间成本”高，28.0%的人认为，当前消费者维权成本高主要是指 “经济成本”。而淘宝的24小时接受维权、随时查询进度、举证责任倒置制度，以及先行赔付保障，无疑在简化消费者维权流程、降低维权成本上进行了有益探索。

　　不能因假货而关闭网站

　　淘宝网内部也不讳言层出不穷的假货。但马云提出，假货问题的根源并不在淘宝，虽然淘宝让假货有了栖身之地，但大量制造假货的地下工厂，才是症结所在。因此，从“标本兼治”的角度看，既要管网上的假货，也要端线下的造假窝点。只有严惩那些源源不断地向市场倾倒数以亿计假货的生产商，才能还消费者一个清白的购物环境。

　　“网购不但没有制造假货，或许还是解决中国假货问题的最佳良药，因为一切都可以追查。”不过，对于网上的假货，马云有另一个视角。他解释，阿里巴巴、淘宝网的存在，使得商家比以前更关注诚信，消费者比以前更加懂得维权。在他看来，信息化的渠道可以准确地发现假货的销售源头，甚至追查到制造源头。而传统商业形式，由于存在无法监控性，大量的制假售假渠道隐藏在水下，无法被发现。

　　具体说来，在线下，由于各种问题，售假者往往可以“打一枪换一个地方”，往往在相关职能部门进行查处时，根本就找不到违法者。相比线下，淘宝网所有的交易信息均有相关记录，让售假行为无所遁形。例如，在淘宝上，有相对完整的注册信息以及较完整的交易信息，绝大部分售假者都会留下或多或少的痕迹。

　　正因为此，马云提出了 “在目前的情况下，网购是解决假货问题的最佳途径之一”的说法，他希望和有关政府部门、消费者一起，把制造假货的毒瘤拔掉。针对一些人提出，要关停淘宝以打击假货的设想，马云认为这是一种饮鸩止渴的做法：“今天的网购某种意义上是检测毒瘤的机器，打掉淘宝对于解决假货问题有帮助吗?没有!”他坦言，淘宝从不否认有假货存在，“但我们不会放弃努力，也不会因为批评而停下来，否则就是在放弃责任”。

　　互联网实验室创始人王俊秀则举了个例子说明关闭网购平台并不能解决假货顽症：在一条公路上出了一个交通事故，警察立刻赶往现场处理，但是处理的方式很有意思——不是先处理事故，而是先切断高速公路，“关闭网购平台就好比切断电子商务的高速公路，不仅无益于解决事故，也不利于产业发展”。

　　业内人士指出，假货代表的不诚信行为是一个几十年来积累的问题，不是一家企业能解决的，甚至也不是一代人能解决的问题。当然，以淘宝为代表的电子商务应当承担起社会经济转型中的阵痛，应当在争论中通过实实在在的措施，承担打击假货的一系列责任。

　　寻求线下与线上的联动

　　马云坦言，在全社会打假的问题上，淘宝能做到的仍属有限;而社会各界把遏制假货的可能维系于淘宝和网络平台，也是电子商务不可承受之重。但不论如何，“这是个最好的开始”，在敲打淘宝的同时，也呼吁线下企业和监管部门对打假给予更大的关注度，让打假有更好的未来。

　　首先是诚信意识的树立。不论是“染色馒头”还是卖场的价格标签问题，背后都反映出商家的诚信缺失。但在诚信意识的树立上，电子商务的努力应当是值得借鉴的。不难看到，互联网经济让整个社会的市场体系从无序到有序，从不规范走向自律，而通过互联网经济，透明、有依据以及鼓励诚信经营，能够比线下社会更快更有效地建立起一套网络诚信体系。

　　“网购让很多人意识到诚信的重要性，意识到诚信就是财富，这一点很重要。”马云说，淘宝将交易数据和信用全部对消费者开放，“淘宝上诚信越好的人收入越高，不诚信者只有被淘汰，无论线上线下，诚信都是商业的底线”。

　　其次是要加强线上线下联动，对假货生产企业实行“一锅端”。张勇认为，打假应该将挖出线下制假窝点和监督市场、打击售假并行。很多品牌在线下打假经常面临取证难的问题，根本不知道假货从哪里来的，也不知道假货到底销售了多少。而通过有关监管部门和淘宝网协同打击，因为每一笔交易都是记录在案的，对于取证更有利。同时，还能通过线上的线索追溯到线下，打掉线下的制假窝点，达到真正打击假货的目的。

　　中央财经大学证券期货研究所所长贺强也指出，假货侵权，是改革开放过程中双种体制并存的问题，不仅仅是交易平台的问题，而是一种普遍的社会现象。随着社会上假货侵权的现象越来越泛滥，必然渗透到电子商务领域。在他看来，电子商务的打假必须与全社会的打假相结合。单纯依赖电子商务平台打假，没有全社会的打假，打假是打不成的。因此，打击网络假货和侵权，应该跳出网络，在更广的范围进行创新。